La transformación digital se ha convertido en un factor crucial para el éxito y la supervivencia de las empresas en todos los sectores. La digitalización no solo impulsa la eficiencia operativa, sino que también abre nuevas oportunidades de crecimiento y mejora la experiencia del cliente.
Al adoptar tecnologías digitales, las empresas pueden optimizar procesos internos, reducir costos y aumentar la productividad. La automatización de tareas repetitivas libera tiempo y recursos que pueden destinarse a actividades más estratégicas e innovadoras.
Para ahondar en estos aspectos, exploraremos los pilares fundamentales de la transformación digital en las empresas, así como el papel crucial que desempeña la inteligencia artificial en estos procesos. Para ello Felipe Silberstein, jefe de plataformas digitales en Apply Digital, nos comparte su experiencia y visión sobre este tema.
¿Qué función cumple Apply Digital en la transformación digital?
Nosotros estamos encargados de diseñarle la experiencia digital a grandes empresas. ¿Qué significa eso? Hoy día si eres un laboratorio, eres una farmacia, un retail, incluso trabajamos con ligas de deporte, todos tienen interacción digital con sus clientes o sus usuarios. Nosotros, por un lado, diseñamos esa estrategia digital de interacción con los clientes y después la implementamos y tercero lo medimos para ir mejorando.
Sabemos que el e-commerce ha ido evolucionando, pero ¿cómo se puede fidelizar al cliente al momento de que se esté desarrollando el e-commerce?
Y hoy día nosotros, el e-commerce, le quitamos la “e” porque ya no es e-commerce, es commerce completo. ¿Por qué? Porque tú como comprador, puedes ir a la tienda, puedes comprar por el teléfono en la tienda para saltarte la tienda o puedes llegar y elegir un par de zapatos que no están en tu talla y te debieran atenderte ahí digitalmente para que los manden a la casa o yo pudiera probarme algo y después comprarlo en la casa.
Entonces, el e-commerce estaría cada vez más mezclado con la experiencia implícita, ¿vale? Entonces, los grandes desafíos o las grandes tendencias que vienen son mezclar los dos mundos para que la atención del cliente sea completa.
¿Qué áreas se aborda Apply Digital para transformar un negocio?
Abordamos el proyecto de punta a punta. Partimos por el diseño de esta experiencia, seguimos por la implementación y terminamos con la medición. Una vez que están dando, se mide y se va mejorando.
Ahora, hay clientes que trabajamos por parte, es decir solo la estrategia o solamente la implementación, pero los proyectos que mejor nos va son los que vemos completamente.
¿Cuánto puede tardar el desarrollo de un proyecto?
Son proyectos que parten, pero nunca terminan. Ahora, ¿cuánto nos demoramos en tener como la primera versión hacia público? Mira, yo te diría que hace dos años nos podríamos demorar ocho meses en armar un e-commerce. Hoy día, con la tecnología y con las mejores prácticas que hemos tenido, tenemos un acelerador que depende de la customización, pero puedes tener e-commerce andando en seis u ocho semanas.
Bueno, a la vez también, el e-commerce resulta escalable, de cierta forma, porque va integrando nuevos desafíos.
Efectivamente. Entonces, lo que hacemos nosotros es no trabajar como un grande proyecto como se trabajaba antes, hace años, y hacer un Big Bang, sino como te decía, seis semanas tú puedes tener algo afuera, o sea, algo en público, y de a poco, como tú bien dices, irlo mejorando, conectar en la aplicación, conectar un Marketplace, mejorarla en marketing digital, mejorarla en chequeo, o tener más plataformas de chequeo. Y así, como tú bien dices, vas evolucionando la experiencia del e-commerce.
¿Es importante realizar una investigación a la marca antes de empezar con este proceso de digitalización?
Muy importante, porque hace años, tú estabas preso de lo que te traía la tecnología. Hoy día, con la tecnología composta, que es como nosotros la llamamos, son como Legos. Y tú tienes una bolsa de Legos, que tú eliges los Legos que más te sirven para tu experiencia. Entonces, tú partes desde la experiencia, diseñando cómo que tú quieres entender a tu cliente, o atender a tu cliente, y después la tecnología está a merced tuya, como al servicio tuyo. A diferencia de hace años, donde la tecnología te ponía límites, y tú podías adaptar tus procesos a la tecnología. Hoy día no. Hoy día, con toda la corriente compostable, la tecnología es sin límites, puedes hacer lo que quiera, por eso ahora se parte al revés, se parte de la marca, cómo la marca se quiere diferenciar, cómo la marca quiere tratar a sus clientes, y de ahí se arma toda la tecnología hacia abajo.
¿Cuáles son las principales fallas que tiene un negocio cuando inicia su digitalización dentro del comercio electrónico? ¿Cuáles son las fallas que ustedes suelen encontrar?
Los desafíos que tienen son, primero, tener esta visión de largo plazo, tener la capacidad de ir iterando en el corto plazo, o sea, no deber tener todo definido para empezar un proyecto, Ir iterando semana a semana para ir haciendo mejoras. Entonces, como decía antes, cuando tú tienes un ciclo de lanzar el mercado corto, tú sacas una nueva funcionalidad, lo iteras y lo vas mejorando. Eso hoy día, en la tecnología se puede, pero en los procesos internos de la empresa no es difícil todavía, porque todavía están acostumbrados a proyectos de largo plazo, presupuestos de largo plazo.
Algo que está muy de moda, inteligencia artificial. ¿Ustedes están viendo ahora proyectos con ese estilo?
Sí, y en varias capas. Nosotros tenemos un laboratorio de inteligencia artificial, en el cual ayudamos a nuestros clientes a implementarla, no solamente a nuestros clientes, sino también a nuestra operación diaria. Te puedo decir que en Apply Digital lo ocupamos para apoyar a los developers, en diseño lo ocupamos mucho para hacer entrevistas de usuarios de personas, entonces con inteligencia artificial creamos tipos de personas y los entrevistamos, testeamos la experiencia con inteligencia artificial, creamos los diseños, apoyamos al diseño y la iteración de los diseños, la creación de contenido.
Todas nuestras plataformas tienen un motor de inteligencia artificial para crear contenido, para el apoyo a crear contenido. Te reduce el tiempo de generación de contenido para un e-commerce a minutos, de días y meses a minutos. Es decir, la inteligencia artificial la estamos ocupando en mas instancias.