Cisco anunció mejoras en el portafolio de Experiencia del Cliente de Webex, incluyendo una nueva herramienta impulsada por IA para supervisores que se lanzará a principios de 2026 para unificar la gestión de calidad en todo el centro de contacto. Cisco también reveló el impulso de la IA en los clientes, integraciones profundas en la industria para experiencias fluidas y seguras, y expansiones planificadas del ecosistema Webex en India y el Reino de Arabia Saudita.
A medida que crece la demanda de IA, las organizaciones se enfrentan a desafíos derivados de sistemas heredados y flujos de trabajo fragmentados. Con la arquitectura en la nube de Cisco y la IA avanzada, las empresas pueden transformar los centros de contacto en plataformas optimizadas y potenciadas por IA que mejoran las interacciones con los clientes. El nuevo y moderno sistema de diseño Momentum en Webex Contact Center, ya disponible, empodera a agentes y supervisores con eficiencia y enfoque para ofrecer las mejores experiencias a sus clientes.
«La realidad es simple: se ganan o se pierden clientes cada día en función de las experiencias que se ofrecen», dijo Jeetu Patel, Presidente y Director de Producto de Cisco. «La IA es la forma de ofrecer esas experiencias a escala, y Webex Contact Center reúne a la IA y a los agentes humanos para que sea más fácil que nunca ofrecer una calidad constante con rapidez».
Conocimientos de IA para supervisores
Cisco está redefiniendo la gestión de calidad del centro de contacto al unificar la capacitación y la mejora tanto para los agentes de IA como para los agentes humanos. La nueva gestión de calidad de IA de Webex (Webex AI Quality Management, QM) permite a los supervisores ver, evaluar y capacitar a toda su fuerza laboral a través de una única plataforma integrada. A diferencia de las soluciones tradicionales aisladas, Cisco ofrece una vista unificada para ayudar a los líderes a identificar rápidamente los éxitos, ayudar a mitigar los riesgos de la adopción de la IA e impulsar la mejora continua.
Los supervisores se benefician de la puntuación asistida por IA, conocimientos en tiempo real, capacitación personalizada para agentes humanos, así como recomendaciones accionables y optimización del rendimiento para agentes de IA, todo de forma nativa en Webex Contact Center. Al centrarse más allá de las métricas de cumplimiento, Cisco está estableciendo un nuevo estándar para la experiencia del cliente y la reputación de la marca. Se prevé que Webex AI QM esté disponible de forma general en el primer trimestre de 2026.
Implementación de IA: ofrece resultados en el mundo real
Webex está ayudando a las organizaciones a escalar la capacidad de sus agentes humanos para proporcionar un servicio mejorado, más rápido y más personalizado a los clientes con la implementación de Webex AI Agent y Cisco AI Assistant para Webex Contact Center. Ahora, con disponibilidad general para clientes en la nube y locales, y con soporte beta para más de 50 idiomas a partir del cuarto trimestre de 2025, las empresas se benefician de:
- Resoluciones más rápidas y autónomas: Webex AI Agent para Contact Center permite a los clientes resolver preguntas y cumplir sus intenciones a través de un autoservicio tanto autónomo como guiado, accediendo a herramientas, sistemas y expertos según sea necesario. Todo esto se gestiona en AI Agent Studio, el centro neurálgico para construir, gestionar y optimizar fácilmente los agentes de IA. A partir del primer trimestre de 2026, el nuevo soporte para la colaboración multi-agente utilizando protocolos estándar de la industria como agente a agente (A2A) y Protocolo de Contexto de Modelo (MCP) permitirá a los agentes de IA de Webex interactuar con agentes de terceros y conectarse a una amplia gama de aplicaciones y fuentes de datos. A medida que el ecosistema de IA crece, Webex ayuda a mantener las conexiones seguras y verificadas, para que las empresas mantengan el control y las experiencias del cliente sigan siendo fiables.
- Asistencia de agente más inteligente: Cisco AI Assistant en Contact Center, que estuvo disponible de forma general para los clientes a principios de 2025, tendrá más características nuevas este año, incluyendo respuestas sugeridas, transcripción en tiempo real, resúmenes durante la llamada y al finalizar. Impulsa la eficiencia al tiempo que permite a los agentes humanos centrarse en la conversación, ya que la IA gestiona sin problemas los procesos rutinarios.
Como se destaca a continuación, estas capacidades ya están mejorando la satisfacción del cliente, la productividad del agente y la eficiencia operativa.
«El agente de IA de precribado de llamadas de CarShield ahora contiene el 66% de las llamadas sin intervención humana. El procesamiento de reclamaciones con IA en tiempo real también ha eliminado los retrasos tradicionales de 24 a 48 horas, logrando una reducción del 90% en el tiempo de incorporación para las reclamaciones de tren motriz y asegurando resoluciones instantáneas». — Steve Proetz, Presidente y Director de Operaciones de CarShield
«Con Webex en el centro de nuestro recorrido de CX. A través de una sólida colaboración entre departamentos, Webex Contact Center se ha convertido en una plataforma verdaderamente transformadora, ayudándonos a modernizar las interacciones con los clientes, integrar la IA y la automatización, y ofrecer una experiencia de servicio más fluida. Juntos, hemos logrado mejorar la eficiencia al tiempo que garantizamos que cada cliente siga recibiendo el cuidado, la atención y la capacidad de respuesta que merece». — Patrick Cornish, Ingeniero Senior de Redes de BancFirst
«Los analíticos de tópicos nos permite revisar agrupaciones de llamadas para entender por qué llaman los clientes y cómo manejan esas llamadas los agentes. Por ejemplo, descubrimos que alrededor del 20% de nuestras preguntas generales son sobre préstamos y necesitan ser transferidas a otro departamento». — Cameron Mitchell, Vicepresidente Adjunto de Servicios de Telefonía de Columbia Bank
Ecosistema ampliado: Integraciones con Salesforce, AWS y Epic
Webex sigue invirtiendo en asociaciones e integraciones estratégicas para crear un recorrido del cliente conectado y de extremo a extremo:
- Webex Contact Center para Salesforce: Como parte del programa «Bring Your Own Contact Center as a Service (CCaaS)» de Salesforce, la nueva integración más profunda permite a las empresas orquestar experiencias de cliente utilizando datos de Webex y Salesforce CRM. Ahora, cada interacción se puede gestionar directamente dentro de Salesforce, a través de Service Cloud Voice y Bring your Own Channel, y potenciada por Webex AI y Agentforce. Actualmente en acceso anticipado, con disponibilidad general prevista para el primer trimestre de 2026.
- Integración con Amazon Lex: Impulsado por la misma tecnología que Alexa, Amazon Lex permite a las empresas construir interfaces de IA conversacionales que permiten a los usuarios interactuar de forma natural por voz o chat. Al integrar Amazon Lex con Webex Contact Center y Contact Center Enterprise, los clientes que utilizan AWS tienen la flexibilidad de construir agentes virtuales de Amazon Lex con capacidades de recepcionista de IA para desviar o enrutar llamadas entrantes, mejorar el reconocimiento de la intención del llamante y acelerar la resolución de interacciones en vivo con un agente. Ahora está disponible.
- Epic Systems: La integración con el software de registro electrónico de salud (EHR) de Epic mejora la capacidad de los proveedores de atención y los agentes del centro de contacto para ofrecer soporte personalizado y compasivo dentro de Epic. Ahora está disponible.
Expansión global de mercado
Cisco está expandiendo el ecosistema Webex lanzando Webex Contact Center y Webex Calling en nuevos mercados. Las soluciones alojadas localmente ofrecen IA avanzada, integración fluida y cumplimiento mejorado, mejorando la calidad de las llamadas, reduciendo la latencia y garantizando experiencias seguras y fiables para organizaciones indias y multinacionales.
- Para el segundo trimestre de 2026, Cisco ampliará Webex Calling con centros de datos dedicados en Mumbai y Chennai y lanzará los servicios de Webex Contact Center en India.
- De cara al futuro, Cisco ampliará aún más el alcance de Webex Contact Center al Reino de Arabia Saudita.
