Un estudio de ODECU sobre canales de postventa por WhatsApp en Chile puso el foco en las dificultades para acceder a atención humana. Julio Farías, cofundador de Zerviz, explica cuándo un bot debería derivar una consulta a una persona y qué necesitan las empresas para evitar que la automatización se convierta en una barrera para los consumidores.
La atención automatizada permite a las empresas responder consultas y gestionar solicitudes, pero ¿qué ocurre cuando un sistema no entiende el problema, repite respuestas o no ofrece una solución? El desafío está en detectar cuándo la tecnología deja de ser útil y se necesita intervención humana.
Para Julio Farías, cofundador de Zerviz, un bot bien diseñado debería reconocer esas situaciones. “Los sistemas modernos pueden medir si realmente están resolviendo una consulta y también detectar señales de frustración. Si una persona repite la misma pregunta dos veces, cambia el tono de la conversación o entra en un caso que no está dentro de los procesos habituales, el sistema debería derivarla de inmediato a un humano. Un usuario nunca debería quedar atrapado en una cadena de respuestas que no avanzan”, explica.
La capacidad de resolver también depende del acceso a información actualizada. “La IA funciona muy bien en tareas de alta frecuencia y baja complejidad, como saber dónde está un pedido, actualizar un dato o gestionar un cambio estándar. Pero para eso debe estar integrada con los sistemas de inventario, logística o gestión de clientes. Si el bot no tiene acceso a esa información, muchas veces solo está simulando atención sin capacidad real de resolver”, señala.
Los reclamos complejos y las situaciones que requieren criterio deberían seguir teniendo intervención humana. “La estrategia no debería ser reemplazar personas con inteligencia artificial, sino dejar que la tecnología resuelva lo repetitivo y que los equipos humanos se concentren en los casos que necesitan criterio, empatía o flexibilidad”, sostiene Farías.
Otro desafío es evitar que los clientes deban repetir su problema al cambiar de canal, por ejemplo, de WhatsApp al teléfono. Según Farías, las empresas pueden integrar estas plataformas para que un ejecutivo reciba el historial de la conversación e identifique el caso abierto, evitando que el usuario tenga que empezar de cero.
La inteligencia artificial también puede ayudar a priorizar los casos más urgentes y resolver consultas simples de principio a fin. Sin embargo, advierte Farías, “el peor uso posible es convertirla en una barrera para evitar que las personas lleguen a un ejecutivo”.
Si estos sistemas no están conectados con la información de la empresa ni pueden derivar rápidamente los casos que no resuelven, la automatización puede terminar perjudicando la experiencia del cliente y la reputación de la marca.
