La IA convierte las comunicaciones empresariales en datos. Según el estudio sobre la madurez de la IA en Chile[1], elaborado por CORFO,
la CCS y PMG Chile, el país se ubica en 34 de 100 puntos. Las áreas de comunicaciones y tecnologías de la Información,
y servicios financieros lideran la adopción.
La inteligencia artificial está cambiando el rol de las comunicaciones empresariales: de ser un canal para conectar personas, están evolucionando hacia una fuente de información para automatizar procesos, conocer mejor a los clientes y apoyar la toma de decisiones. En Chile, la adopción de soluciones cloud y Comunicaciones Unificadas como Servicio abre un nuevo escenario para esta transformación.
Algunos datos, Fortune Business Insights[2] prevé que el mercado mundial de Comunicaciones y Colaboración Unificadas llegará a US$ 181.840 millones en 2034; mientras que la consultora 6WResearch[3] pronostica que en Chile alcanzará los US$ 387 millones para el año 2032.
Para David Iacobucci, CEO de redvoiss, el cambio no consiste simplemente en incorporar IA a una plataforma de comunicaciones, sino en transformar el valor que las interacciones generan para las organizaciones.
«Las comunicaciones empresariales no sólo conectan personas sino que pueden ser una fuente de información estratégica para las organizaciones, ya que cada conversación contiene datos que pueden ayudar a entender mejor al cliente, mejorar procesos y tomar decisiones con mayor información», señala el ejecutivo.
Una de las aplicaciones más visibles es la capacidad de convertir una conversación en información estructurada. Esto se logra mediante la transcripción automática de llamadas, la generación de resúmenes, el análisis de conversaciones y los agentes virtuales permiten procesar grandes volúmenes de interacciones sin depender exclusivamente de una revisión manual.
Así se puede mejorar la trazabilidad de los datos, reducir tareas repetitivas y entregar a los equipos información que pueda utilizarse posteriormente para tomar decisiones. «La IA permite automatizar cada vez más tareas rutinarias, al tiempo que nos permite tener un seguimiento del historial de lo que necesita el cliente», comenta Iacobucci.
Áreas como servicio al cliente y contact center, donde diariamente se generan grandes volúmenes de conversaciones pueden ser las más beneficiadas, ya que una plataforma que analice esas interacciones puede detectar patrones, identificar consultas frecuentes y aportar información para mejorar protocolos de atención y procesos internos.
El ejecutivo explica que con «los agentes virtuales se pueden responder consultas frecuentes y resolver tareas simples, mientras que si las personas requieren una atención más especializada o una asesoría más personal, pueden ser derivadas a un ejecutivo con todo el contexto disponible. De esta manera los equipos humanos concentran sus esfuerzos en actividades de mayor valor».
La siguiente etapa de las comunicaciones empresariales, estará definida por la cantidad de canales disponibles, la capacidad de integrarlos, de realizar análisis y convertir las interacciones en conocimiento útil para el negocio.
