De acuerdo con el Informe Global de Identidad y Fraude de Experian de 2022, -que contó con datos de 1.849 empresas y 6.062 consumidores de 20 países, dentro de los que está Chile, Alemania, Australia, Brasil, China, Dinamarca, España, Estados Unidos, Noruega, Países Bajos, Reino Unido, entre otros-, las empresas están invirtiendo en múltiples iniciativas digitales para mejorar la experiencia de los consumidores y garantizar la seguridad en línea.
El riesgo de fraude persiste y más del 70% de las empresas dicen que la prevención del fraude es su principal preocupación, el valor más alto que jamás haya tenido esa cifra. La preocupación es comprensible, dado que el fraude de identidad ha aumentado en más de un 22% en 2021 en comparación con el año anterior y el 90% de esos casos se originaron en línea.
Este aumento en la preocupación crece al ritmo del aumento del fraude que se está presentando globalmente; desde el fraude en la obtención de beneficios y seguros de desempleo hasta el phishing y otras estafas más avanzadas, como el fraude de identidad sintética y el fraude usando deepfake (clonación de audio y video), este último delito cibernético ha ido en aumento y empresas y consumidores lo han notado.
Más de la mitad de los encuestados de los sectores banca minorista, redes de tarjetas de crédito y especialistas en préstamos al consumidor (préstamos para vivienda, automóviles, personales) categorizan sus inquietudes de fraude como altas. Sin embargo, menos de la mitad de las Fintech y banca digital informaron lo mismo. Las cooperativas de ahorro y crédito y las sociedades constructoras siguen siendo las menos preocupadas y menos de un tercio de los encuestados dicen que tienen una gran preocupación por el fraude.
Existen múltiples razones de preocupación en los mercados. En algunos casos, las industrias más preocupadas son aquellas que han sido las más afectadas por la actividad fraudulenta, como la banca minorista. En otros casos, puede reflejar diferentes experiencias y puntos de vista sobre el fraude. Por ejemplo, muchos bancos tradicionales y compañías de comercio electrónico de larga data han estado luchando contra el fraude durante décadas y han experimentado las consecuencias de soluciones mal diseñadas. Por otro lado, es posible que las Fintech más nuevas no hayan sufrido ataques significativos.
Hernando Salazar, CIO de Experian Spanish Latam, explica que el 80% de las empresas, que representan a todas las industrias, dicen que el fraude se analiza a menudo o siempre dentro de la organización. Y las empresas encuestadas informaron que la automatización de las decisiones de riesgo de fraude, la inversión en la prevención del ransomware y el fortalecimiento de la seguridad de los canales móviles se encuentran entre sus principales inversiones estratégicas”.
El aumento del riesgo de fraude no ha escapado a los consumidores. Más de la mitad afirma estar preocupada por las transacciones en línea, y el 40% dice que esa preocupación ha aumentado en el último año. La preocupación fue más alta en Colombia, Perú y Brasil. Además, el 58% de los consumidores ha sido víctima de fraude en línea o conoce a alguien que ha sido víctima. Aunque estos encuentros de primera mano con la ciberdelincuencia aumentan comprensiblemente la preocupación de los consumidores, no les impiden realizar transacciones en línea. En su lugar, los consumidores seleccionan las transacciones y las empresas que perciben como seguras.
En este sentido, el CIO Experian Spanish Latam entrega recomendaciones a las empresas para la prevención de fraude y para fortalecer las capacidades digitales a fin de beneficiar la experiencia de los consumidores:
Comprenda las expectativas y capacidades de los clientes en línea:
La nueva normalidad es en línea y personas de todas las edades, ingresos y regiones realizan transacciones digitales. Pero no son todos iguales. Sumérjase en los datos demográficos de su base de clientes para comprender cuáles son sus expectativas y niveles de comodidad con herramientas de reconocimiento y prevención de fraudes. Luego aproveche la oportunidad para educar a los segmentos que podrían beneficiarse con más información.
Repase el objetivo final de los programas de reconocimiento y seguridad del consumidor:
La realidad es que la mayoría de las personas son consumidores legítimos que intentan completar una actividad en línea. La misión debe ser aprovechar las soluciones de identidad que permitan a la gran mayoría de los usuarios llevar a cabo su negocio o ejecutar las transacciones digitales sin problemas mientras identifican una cantidad relativamente pequeña de estafadores. Esto requiere repensar las soluciones de identidad y fraude para crear un enfoque más integrado que abarque ambos.
Aproveche las soluciones de orquestación para conectar el reconocimiento, la prevención del fraude y la experiencia del cliente:
Los enfoques aislados en cualquiera de estas áreas digitales crean la posibilidad de que se produzcan fallos con los consumidores y vectores para posibles ataques de
fraude. Enfóquese en aplicar la solución correcta para que coincida con el caso de uso. Aproveche una única plataforma que pueda reunir todas sus herramientas y fuentes de datos, lo que le permite adaptarse a los riesgos cambiantes y mejorar el recorrido del cliente.
Subcontrate para aumentar las capacidades, pero mantenga la prevención del fraude
La subcontratación le permite escalar sus capacidades digitales en múltiples áreas, desde la seguridad hasta el compromiso de los trabajadores remotos. Sin embargo, es fundamental encontrar una manera de transferir no solo sus necesidades a su socio subcontratado, sino también los invaluables aprendizajes de seguridad que ha obtenido de años de transacciones en línea.
Duplique las iniciativas que generan confianza en los consumidores
Establecer un historial de reconocimiento preciso y transacciones seguras en línea con los consumidores solo aumenta la profundidad de la relación. Y la confianza es el núcleo de la relación. Al elevar sus esfuerzos de autenticación y seguridad demuestra que su empresa también valora la relación, y puede ayudar a preservarla en los años venideros.