SAP Engagement Cloud publicó el Índice de Lealtad del Cliente 2026, que identifica a la Generación Z como la mayor adoptante de compras impulsadas por inteligencia artificial (IA) y, al mismo tiempo, la generación más propensa a abandonar marcas que no cumplen sus expectativas respecto al uso de la IA.
Según el estudio, realizado por Opinion Matters como parte de una investigación global entre una muestra de 10.002 encuestados de Estados Unidos, el Reino Unido, Alemania y Hong Kong, más de un tercio (38%) de los consumidores utiliza habitualmente herramientas o asistentes de IA para decidir qué comprar; el 33% ha adquirido productos recomendados por un asistente de IA, y el 42% se sentiría cómodo con un asistente de IA que los recuerde de interacciones previas.
La Generación Z y la IA: Adopción y Exigencia en Paralelo
A nivel global, el 47% de los consumidores de la Generación Z ha comprado productos recomendados por IA y el 44% confiaría en un asistente de IA para realizar una compra por ellos. Sin embargo, el 45% afirma haber cambiado de marca por la forma en que esta utiliza la IA.
El estudio también documenta un desplazamiento en la influencia sobre el consumidor: el 44% de los compradores prefiere las recomendaciones de la IA frente a los consejos de amigos y familiares.
Para las marcas, los resultados muestran que una mayor adopción de la IA no implica automáticamente una mayor lealtad. El 16% de los consumidores globales de la Generación Z afirma ser más leal a las marcas que utilizan la IA para mejorar la experiencia de compra, mientras que el 26% se siente más leal a aquellas que les ofrecen estrategias de marketing personalizadas.
Transparencia y Control: Condiciones No Negociables
Los consumidores de la Generación Z establecen condiciones precisas para mantener su lealtad: el 39% exige acceso a asistencia humana cuando surge algún problema; el 36% requiere garantías de privacidad y seguridad de datos, y el 30% reclama transparencia sobre cómo se toman las decisiones impulsadas por IA. El 22% afirma que el uso no revelado o poco transparente de la IA provocaría que perdieran definitivamente su lealtad hacia una marca.
«La Generación Z no rechaza la IA. La está adoptando más rápido que cualquier otra generación y le está permitiendo influir cada vez más en sus decisiones de compra. Lo sorprendente es que una mayor adopción no se traduce en una mayor tolerancia. La Generación Z está dispuesta a confiar en la IA para recibir recomendaciones e incluso para tomar decisiones de compra, pero exige que las marcas sean transparentes sobre cómo la utilizan. Aquellas marcas que no logren ganarse esa confianza corren el riesgo de perder clientes con la misma rapidez con la que los ganan», señaló Sara Richter, directora de marketing (CMO) de SAP Engagement Cloud.
«Existe la tendencia a asumir que, como a la Generación Z le encanta la tecnología, tolerará cualquier cosa que las marcas hagan con ella. Los datos sugieren lo contrario. Están adoptando la IA rápidamente, pero también se están mostrando menos indulgentes cuando las marcas se equivocan», señaló Mark Ritson, profesor de marketing y fundador de MiniMBA.
A medida que la IA se integra en la experiencia de compra, el Índice de Lealtad del Cliente 2026 indica que las marcas con mejor desempeño serán aquellas que combinen personalización inteligente con transparencia, privacidad y acceso a la asistencia humana en los momentos clave.
Para obtener más información, descargue el Índice de Lealtad del Cliente (Customer Loyalty Index) de SAP.
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