Tras años de aceleración tecnológica, conceptos como digitalización e inteligencia artificial dejaron de ser promesas futuras para instalarse en la vida cotidiana de las organizaciones. Sin embargo, el foco ya no está solo en la herramienta, sino en cómo estas tecnologías apoyan en la toma de decisiones, la productividad, la relación con las personas y el trabajo humano.
Esta mirada fue uno de los ejes que articuló la reciente feria de innovación ScotiaIDEA, organizada por Scotiabank, donde distintos actores del ecosistema tecnológico, educativo y financiero compartieron experiencias concretas sobre cómo la IA, la automatización y las nuevas plataformas digitales están redefiniendo la forma de trabajar, aprender y crear valor.
La iniciativa busca potenciar la innovación en el banco de capitales canadienses, convirtiendo ideas en soluciones concretas para sus clientes y su operación.
“Con ScotiaIDEA queremos democratizar las herramientas para innovar. No queremos reservarlas solamente para ciertas posiciones o que las ideas sean solamente de las jefaturas. El buen uso de éstas depende de la proactividad y la curiosidad, de la capacidad que tengan todos los colaboradores de capacitarse”, señaló durante la inauguración Diego Masola, EVP & Country Head de Scotiabank Chile y Uruguay.
Leonardo Moseinco, especialista en servicios financieros para Latinoamérica en Google, una de las marcas expositoras en la feria, puso el acento en cómo la inteligencia artificial comienza a eliminar barreras que históricamente han limitado la interacción entre personas y organizaciones. “Google lanzó una capacidad de traducción instantánea que viene a romper definitivamente las barreras lingüísticas. Hoy, con inteligencia artificial, es posible traducir en línea, en tiempo real y manteniendo el mismo tono de voz y estilo de conversación, una interacción completa entre dos idiomas”, explicó.
Según Moseinco, este tipo de avances permite a organizaciones globales atender mejor a sus clientes, incluso cuando no comparten un mismo idioma. “Son pequeños grandes cambios que facilitan la relación con las personas y hacen más accesibles los servicios, tanto para los equipos como para los clientes”, añadió.
Para Microsoft, otra de las empresas participantes de la jornada, el foco está puesto en el concepto de los agentes de inteligencia artificial como compañeros de trabajo. Michael She, especialista en ventas de aplicaciones de negocios de la empresa, se refirió a su herramienta Copilot, el asistente impulsado por IA: “las organizaciones están pasando de simplemente hacer preguntas a la tecnología, a trabajar junto a agentes de IA que apoyan el día a día. Así cada trabajador se convierte en un gestor de agentes”. La adopción efectiva de estas herramientas, agrega She, requiere de capacitación transversal para que toda la organización avance al mismo ritmo.
La innovación presentada en la feria, sin embargo, no se limitó solo a lo tecnológico; también incorporó experiencias de aprendizaje digital e inmersivo, educación financiera y gestión del talento, demostrando que la transformación ocurre cuando las personas aprenden y desarrollan nuevas habilidades.
Catalina Allende, capacitadora de SINDER, destacó el valor de las metodologías de aprendizaje experiencial apoyadas en tecnología. “Las personas aprenden viendo, reaccionando y tomando decisiones en tiempo real. Al enfrentarse a situaciones simuladas, como un incendio o un sismo, el aprendizaje se vuelve más dinámico y difícil de olvidar”, señaló, desarrollando así mayor seguridad sobre cómo actuar frente a situaciones reales, reforzando el componente humano de la innovación aplicada al aprendizaje.
Por su parte, Jorge Morales, coordinador de proyectos senior de Fundación Entrepreneur, profundizó en cómo la innovación puede traducirse en impacto concreto cuando se aplica a desafíos estructurales como la educación financiera. En el programa Creamos Futuro, desarrollado junto a Scotiabank, la fundación enseña finanzas personales de forma simple y entretenida, a través de juegos y dinámicas prácticas.
“La innovación no es solo tecnología, también es hacer las cosas distintas frente a una problemática. Podemos enseñar finanzas sin recurrir a conceptos complejos, y eso permite formar personas con mayor conciencia financiera desde edades tempranas”, explicó Morales.
Cómo estas tendencias toman forma en la banca
En el ámbito financiero, estas tendencias ya comienzan a materializarse en iniciativas concretas dentro de la banca, especialmente en la forma en que las instituciones se relacionan con sus clientes y optimizan sus procesos internos.
Luis Alfredo González, Vicepresidente Senior de Tecnología y Chief Information Officer para Scotiabank en Banca Internacional, explicó que la inteligencia artificial está transformando la banca principalmente en dos ámbitos clave: el desarrollo de software y la experiencia del cliente.
“Hoy vemos un uso cada vez más extendido de la IA en todo el ciclo de desarrollo de software, pero también en la relación con los clientes, a través de agentes capaces de resolver dudas, atender requerimientos y facilitar el acceso a productos financieros”, señaló.
Este avance responde, según González, a un cambio profundo en las expectativas de los usuarios. “El cliente no quiere esperar. Busca inmediatez, rapidez y ofertas personalizadas. La tecnología permite mejorar la experiencia financiera a partir de respuestas más ágiles y soluciones ajustadas a cada persona”, detalló.
A este tipo de iniciativas se suman soluciones que buscan modernizar la atención y la gestión comercial en el sector financiero. Josefina Swinburn Aspillaga, ingeniera de operaciones en Vambe, plataforma que automatiza la comunicación y los procesos comerciales para empresas, explicó que su plataforma utiliza asistentes virtuales para gestionar conversaciones, leads y procesos comerciales de principio a fin. “La idea es que la inteligencia artificial se haga cargo de las interacciones iniciales, calificando contactos y resolviendo consultas, y que los ejecutivos humanos puedan concentrarse en los casos que realmente requieren una atención personalizada”, indicó. De este modo, la innovación en la banca no solo apunta a la eficiencia, sino también a mejorar la experiencia de las personas.
En esa misma línea, Lia Gratero, consultora de Hype Innovation, destacó el valor de plataformas que fomentan la innovación interna y la inteligencia colectiva dentro de las organizaciones financieras. Centralizar y estructurar las ideas de los colaboradores, según explica, permite acelerar la implementación de mejoras, descubrir talentos más allá de los cargos formales y fortalecer una cultura de colaboración transversal. “La innovación es profundamente humana y evoluciona junto con la cultura de la empresa”, concluyó.
