Hace menos de dos años, Salesforce lanzó Agentforce, la plataforma para crear, desplegar y gobernar agentes de IA. Las empresas construyeron agentes de atención al cliente sobre esta plataforma, muchos de los cuales funcionan con gran efectividad. Sin embargo, desarrollar uno implicaba un trabajo considerable: conectar el conocimiento propio, definir acciones específicas y configurar cada canal por separado. Hoy, ese trabajo ya viene resuelto. Salesforce presenta Agentforce Help Agent, un agente de atención al cliente autónomo con configuración guiada, que puede desplegarse en minutos en todos los canales. Construido sobre la plataforma Agentforce 360, Help Agent está diseñado para una tarea específica: ayudar a las empresas a resolver los problemas de sus clientes de principio a fin, desde el primer día.
Un agente de atención al cliente autónomo es tan bueno como tres elementos clave, y Help Agent los incorpora desde el inicio. Primero, conoce el negocio, ya que se fundamenta automáticamente en Salesforce Knowledge. Los datos desordenados, una de las principales razones por las que los agentes fallan, dejan de ser una carga para las organizaciones. Segundo, actúa en lugar de solo responder. Help Agent incluye una biblioteca de acciones disponibles que pueden ejecutarse sobre flujos de trabajo reales para gestionar casos, agendar citas y actualizar pedidos. Tercero, funciona en todos los lugares donde están los clientes, ya sea voz, web, portal o mensajería, activándose desde una sola pantalla. Salesforce afirma haber comprobado su efectividad a partir de su propia experiencia: en help.salesforce.com, Agentforce ha gestionado 4,3 millones de consultas y ha resuelto el 70% de ellas. Todo ese aprendizaje está incorporado en esta solución.
Además, las organizaciones solo pagan cuando funciona. Con el modelo de precios por resolución, el cobro se realiza cuando Help Agent resuelve un problema de manera autónoma, de principio a fin. Si el cliente solicita hablar con una persona o queda insatisfecho, no hay cargo. De esta forma, el costo queda vinculado a resultados y no a actividad.
Pago solo por resoluciones
● Modelo de precios por resolución: las organizaciones solo pagan cuando Help Agent resuelve de manera autónoma un problema de principio a fin. Si un cliente entrega una evaluación negativa o solicita escalar a una persona, no hay cobro, y el agente traspasa todo el contexto del usuario al equipo de atención al cliente. Tanto Data 360 como Agentforce no tienen medición de consumo durante la interacción del agente. Esto significa que las empresas no deben preocuparse por proyectar consumo o excedentes, y que su inversión queda directamente vinculada a resoluciones exitosas para sus clientes.
Despliegue rápido en todos los canales
● Conocimiento y pruebas listas para usar: muchas empresas enfrentan dificultades con datos desordenados, lo que impacta el éxito de un agente. Para eliminar este obstáculo, Help Agent se fundamenta en Salesforce Knowledge y también permite a los usuarios arrastrar y soltar archivos adicionales o ingresar una URL web para rastreo. Un panel de vista previa del agente, dentro de la experiencia de configuración, permite probar sus respuestas antes de avanzar al siguiente paso, ayudando a generar confianza en su desempeño.
● Acciones preconfiguradas y despliegue omnicanal simplificado: desplegar IA en múltiples canales puede implicar una orquestación compleja e integración de sistemas. Con Help Agent, los usuarios pueden habilitar canales como voz, web, portal y mensajería desde una sola pantalla. Help Agent también incluye acciones preconfiguradas. Desde el primer momento, el agente puede responder preguntas de clientes y gestionar casos. Acciones adicionales, como gestión de pedidos, agendamiento de citas y administración de cuentas, pueden agregarse fácilmente utilizando las opciones de configuración existentes en Agentforce Builder o el agente de codificación que elija el cliente.
● Experiencia de portal reinventada: Agentforce Customer Service Portal, uno de los canales habituales de despliegue de Help Agent, fue rediseñado en torno a una única barra conversacional. A medida que los clientes describen lo que necesitan, la experiencia del portal se adapta en tiempo real, mostrando respuestas personalizadas y tarjetas dinámicas que permiten completar tareas dentro del flujo conversacional. Como la experiencia utiliza datos en tiempo real, también puede activar flujos de trabajo de manera proactiva, contactando al cliente antes de que surja un problema.
Más formas de comenzar rápidamente con agentes de atención al cliente autónomos
Salesforce firmó recientemente un acuerdo definitivo para adquirir Fin, una plataforma de agentes de atención al cliente diseñada específicamente para pequeñas y medianas empresas, que proporciona agentes de atención al cliente autónomos de extremo a extremo y que cuenta con la confianza de más de 30.000 empresas a nivel global para resolver consultas de sus clientes.
Una vez cerrada la transacción, Salesforce y Fin ofrecerán a los clientes más alternativas para desplegar agentes de IA en sus operaciones de atención al cliente, con opciones de menor tiempo de generación de valor, especialmente adecuadas para pequeñas y medianas empresas que necesitan lanzar soluciones rápidamente, integrarse con sistemas existentes y entregar resultados medibles.
Se espera que la transacción se cierre durante el cuarto trimestre del año fiscal 2027 de Salesforce, sujeto al cumplimiento de las condiciones habituales de cierre, incluida la obtención de las aprobaciones regulatorias requeridas.
Perspectiva de Salesforce
«La promesa de los agentes de IA en la atención al cliente no se trata solo de responder preguntas más rápido; se trata de resolver problemas por completo, en cualquier canal, desde el primer intento y en cada ocasión. Agentforce Help Agent aprovecha casi dos años de aprendizajes en el mundo real. Construido sobre nuestra plataforma profundamente unificada y segura por diseño, entrega una experiencia omnicanal personalizada y proactiva, aún más fácil de configurar. Y con nuestro modelo de precios por resolución, nuestro éxito está directamente vinculado al éxito de nuestros clientes».
Kishan Chetan, EVP and GM of Agentforce Service, Salesforce
