adopción de canales digitales de atención a clientes en Chile
WhatsApp, IA, atención humana y un promedio de 4,6 puntos de contacto, es la fórmula combinada que están utilizando las empresas más avanzadas del país en digitalizar los canales de atención, con el propósito de aumentar las tasas de retención de clientes.
Las conversaciones entre empresas y clientes ya no ocurren donde las organizaciones deciden atender, sino donde las personas prefieren comunicarse. WhatsApp, redes sociales, correo electrónico, teléfono y aplicaciones de mensajería son parte de un ecosistema cada vez más interconectado que redefine la experiencia del cliente y cómo las empresas se relacionan.
Sin embargo, «la transformación digital de la atención al cliente va mucho más allá de sumar nuevos canales», comenta Mónica Villarroel, gerente de marketing de Redvoiss. Para la ejecutiva, el ejecutivo disponga del historial completo para entregar una respuesta rápida, personalizada y eficiente».
De acuerdo con Zendesk[1], las empresas chilenas ofrecen en promedio 3,7 canales de atención al cliente, mientras que los sectores de servicios financieros, retail y entretenimiento alcanzan un promedio de 4,6 puntos de contacto integrados, consolidándose como las industrias más avanzadas en estrategias omnicanal.
Esta integración se apoya en plataformas tecnológicas capaces de centralizar la información proveniente de distintos puntos de contacto. Gracias a ello, las organizaciones pueden disponer de una visión unificada de cada cliente, acceder al historial completo de sus interacciones y entregar respuestas más rápidas, consistentes y personalizadas.
Villarroel comenta que el rendimiento de las empresas que usan una solución omnicanal integrada puede ser superior comparada con aquellas que tienen un número limitado de canales o donde éstos no se comunican entre sí. De hecho, según el grupo Aberdeen[2] las empresas con estrategias omnicanal sólidas retienen el 89% de sus clientes, frente al 33% para las empresas que tienen una política más débil en el tema.
Dentro de esta evolución la Inteligencia Artificial también está desempeñando un papel cada vez más relevante. Acorde al estudio de Deloitte sobre el impacto de la IA en las empresas chilenas, el 52% utiliza IA para atención al cliente, la mayoría es a través de asistentes virtuales y chatbots, siendo el área de la salud la que más lo utiliza.
Los asistentes virtuales son capaces de comprender consultas, identificar necesidades y derivar cada caso al área correspondiente; de esta forma gestionan grandes volúmenes de interacciones y reducen tiempos de espera.
La rapidez de respuesta se ha transformado en un factor crítico. Un reporte de 30+ Customer Support Statistics 2026[3], que condensa datos de HubSpot State of Service y Salesforce State of Service, señala que el 90% de los clientes consideran importante recibir una respuesta inmediata y que 60% espera respuesta en menos de 10 minutos cuando usa chat en vivo.
La ejecutiva de Redvoiss cree que esta convergencia entre tecnología, datos e Inteligencia Artificial será el futuro, cada vez más cercano. De esta forma la automatización permitirá resolver consultas repetitivas, mientras que los ejecutivos concentrarán sus esfuerzos en situaciones de mayor complejidad, siempre contando con el contexto completo de la relación con cada cliente.
La experiencia del cliente dejó de depender de un único canal para transformarse en un ecosistema conectado. En un mercado donde la rapidez, la personalización y la continuidad marcan la diferencia, integrar WhatsApp, telefonía, redes sociales, correo electrónico e IA ya no constituye una ventaja competitiva, sino un requisito para responder a las expectativas de consumidores cada vez más digitales y exigentes.
